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和客戶打交道,要掌握一個度

文章來源:互聯網   
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做項目管理的,需要處理好各種干系人之間的關系。也需要指導項目成員處理好與各種干系人的關系。對于項目成員來說,處理上級領導,接觸多的就是客戶了。因此,需要讓項目成員知道和客戶打交道,要掌握一個度。有經驗的項目經理、項目團隊成員都知道,于客戶打交道的過程中,在不違反原則的前提下適當模糊工作界面是十分必要的。做的恰當,就能有效拉近客戶...
  做項目管理的,需要處理好各種干系人之間的關系。也需要指導項目成員處理好與各種干系人的關系。對于項目成員來說,處理上級領導,接觸多的就是客戶了。因此,需要讓項目成員知道“和客戶打交道,要掌握一個度”。有經驗的項目經理、項目團隊成員都知道,于客戶打交道的過程中,在不違反原則的前提下適當模糊工作界面是十分必要的。做的恰當,就能有效拉近客戶關系,但一旦把握不好“度”或方式,還可能起到相反的效果。

  有經驗的項目經理、項目團隊成員都知道,于客戶打交道的過程中,在不違反原則的前提下適當模糊工作界面是十分必要的。該伸手伸把手,該幫忙幫下忙,俗話說“有眼力見兒”,這非常有助于營造友好合作的氛圍。如:幫忙打水、掃地、取快件,這些事情確實和工作無關,但是如果不影響正常工作,順路,力所能及,偶爾為之也沒有什么問題。但是倘若這些事情成為一種常態,客戶經常麻煩項目成員,影響到其工作,顯然已經超出了合理的“度”的范圍。客戶把項目成員當作“勤雜工”任意驅使,顯然在心理上已經沒有了足夠的尊重,雙方已經超出了平等合作的范疇。

  舉個例子,作為技術人員這一特定角色,在面對客戶時既要保持禮貌、友好,同時也應有必要的嚴肅和認真,甚至應該樹立自己必要的權威(在技術方面)。當工程師對客戶的要求感覺到不舒服,或者認為對方的行為已經超出了合理的范疇時,就應該及時、策略的做出回應,比如以正式的工作活動為借口委婉的拒絕(比如“我正在抄錄設備數據,現在沒有空”,“我需要準備技術文檔,暫時走不開”等等),或者通過自己的領導,通過正式渠道與客戶溝通。總之,既要做到不卑不亢,也要考慮方式方法,在不損害對方面子的前提下,明確的傳遞自己的想法。

  這類“可以做”的、工作以外的瑣事確實有助于拉近與客戶的關系,但一定要注意把握合理的“度”,如果刻意為之,往往收不到預想的效果,還會給自己帶來麻煩。

  在于客戶相互配合的工作中,還有一些活動是項目經理和團隊成員堅決不能做的,包括超出責任范圍的越界行為,違反相關制度、原則的行為,或損害任何一方利益的行為。這些行為是雙方友好合作的底線,任何時候都不能成為提高滿意度、拉近客戶關系的理由和借口,對此項目經理和團隊成員必須高度重視,嚴格把握。

  項目管理工作既要理性也要懂得人情世故。不僅僅項目管理者自己要自己到,也需要讓自己的項目成員都了解一些為人處事的方式,特別是在與客戶打交道的時候,需要把握好一個度。在合理的情況下,多幫助客戶解決一些工作以外事情可以拉近關系,讓工作更容易開展。但是,當遇到一些過度依賴的情況或者不合理的請求時,需要懂得婉轉拒絕或者向上級請求幫助。

  本文來自拓源優課:www.toyoke.com

關鍵字標簽:客戶

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