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消協炮轟蘋果 維修藏10大陷阱

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2012年全國各地消協共受理蘋果公司產品投訴2170件其中涉及售后服務的占25 6%,高出家電全行業平均水平2013年3月15日,省消協發布“蘋果產品維修”十大消費陷阱。省消協表示,據中消協不完全統計,2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件,其中涉及售后服務的投訴占25 6%,高出家電全行業平均水平7個百分點。對此,根據投訴體現突出的更換強制留舊件、單方判斷拒維修等10類問題,消協作出消費提醒。陷阱1、更換強制留舊

2012年全國各地消協共受理蘋果公司產品投訴2170件

其中涉及售后服務的占25.6%,高出家電全行業平均水平

2013年3月15日,省消協發布“蘋果產品維修”十大消費陷阱。省消協表示,據中消協不完全統計,2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件,其中涉及售后服務的投訴占25.6%,高出家電全行業平均水平7個百分點。對此,根據投訴體現突出的更換強制留舊件、單方判斷拒維修等10類問題,消協作出消費提醒。

陷阱1、更換強制留舊件

白先生在蘋果維修點付費修理手機屏幕,同時更換了屏幕主板、手機電池,修理完成后,要求商家退還更換下的舊件,被商家拒絕。

提醒:維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料,具有一定的使用價值,蘋果公司如果需要舊件,可以與消費者協商,折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關于“蘋果將保留被更換的零件或產品作為其財產”的規定,違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定,侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。

陷阱2、擅自更換好部件

萬先生2012年3月買了一部蘋果手機,使用2個月左右出現手機揚聲器沒有聲音的情況,萬先生6月到蘋果服務商處維修,40天后,不但沒把手機修好,一些原有的好零件反而被換了。

提醒:《家電維修服務業管理辦法》規定,家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。家電維修經營者不得“虛報故障部件,故意更換性能正常的部件”。

陷阱3、維修損壞多敷衍

吳先生反映,他購買的iPhone手機出現了質量問題,在蘋果授權維修商處多次更換了主板套件,他發現更換后的手機按鍵松動,會發出響聲,換來的主板套件SIM卡槽還變形了。

分析:對于因維修、保管不當造成的侵權和違約,經營者應當依法承擔民事責任。《蘋果維修條款和條件》第六條關于“蘋果的責任僅限于受損產品的維修或更換費用”的規定,為經營者免除、減輕自身責任提供了可能。

陷阱4、履行義務不充分

一消費者購買MacBook Air筆記本電腦,到蘋果服務商處維修時被告知,主板只保修一年。

分析:根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》,筆記本微型機的主板屬于主要部件,三包有效期為兩年。只保修一年的規定屬于擅自縮短三包期限,損害了消費者合法權益。

陷阱5、單方判斷拒維修

林女士反映,她2011年10月買了一部iPhone4手機,使用后出現了無法開機的問題,12月送到蘋果檢測點檢測后,對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修,但林女士表示自己從未安裝過任何軟件,要求給予保修。

分析:在上述案例中,對于產品故障原因的判斷是由蘋果維修商單方作出的,消費者舉證困難。對于產品質量,蘋果公司及其授權維修商負有維修義務,如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修,應舉證加以證明,否則,單方的主張無效。

陷阱6、數據損失不負責

趙女士的蘋果手機屏幕摔壞后,到蘋果指定的售后服務機構進行維修,維修人員不慎將手機內的全部資料丟失,無法找回。趙女士要求將資料找回,但是經營者只同意給她免費更換全新外殼。后來趙女士自行聯系數據恢復機構,費用為5000元,蘋果售后不肯承擔這筆費用。

分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。根據《合同法》第60條規定,當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。因此,對于維修可能導致程序或數據損失的問題,經營者應向消費者進行明確有效的告知,同時,在經營中要盡到謹慎注意義務,并采取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據,防止造成損失和泄露。

陷阱7、維修換新爭議大

一位姓王的消費者發現iPhone4手機按鍵不靈,2012年6月去蘋果服務商處修理,被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉,且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍,要收費260元。

分析:蘋果公司售后維修整體換新的做法,在實踐中引發很多糾紛:一是整體換新使消費者在三包期內多掏了許多本不應承擔的維修費用;二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,而且,在三包期內如果確需更換整機,依法必須是新機,而不應該是翻新機,否則是嚴重違法行為,應承擔相應法律責任;三是消費者對自己的手機及其零部件享有財產所有權,以更換作為維修方式的,更換下來的整機或者零部件應返還給消費者,不應歸蘋果公司所有。

陷阱8、換件欺詐騙客戶

2012年7月,寧先生因手機屏幕出現裂縫到蘋果服務商處進行維修,支付原裝屏幕價格更換屏幕,更換后發現屏幕效果差,維修人員稱不保證是原裝屏。寧先生要求換回自己原來的屏,但換回后無顯示,無法使用。

分析:《消費者權益保護法》第49條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據此,如果維修者有欺詐行為,消費者可以向其要求加倍賠償。

陷阱9、檢測拒絕給報告

一消費者購買蘋果手機后,在15日內發現手機出現質量問題,找到蘋果服務商,對方檢測后認為確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權利。

分析:《消費者權益保護法》規定,在維修服務中,經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務,檢測報告就是其中的重要內容,消費者有權查閱、復印。經營者提供維修服務時還應當按規定提供維修憑證、維修記錄、服務單據等。銷售者、修理者、生產者未按規定承擔三包責任的,消費者可以向有關行政部門申訴,由有關行政部門責令改正。

陷阱10、修理拖延時間長

吳先生反映,他2012年6月所購的蘋果手機使用半個月后出現短信和游戲無聲音的問題,報修后維修方稱20天后修好,8月去取機時,維修方稱尚未修好,需返廠修理,還要一個月時間。

分析:《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》規定,因生產者未按合同或者協議提供零配件,使維修者延誤了維修時間,并自送修之日起超過60日未修好的,憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。

因修理者自身原因,使修理時間超過30日未修好的,憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。

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